市役所に到着すると、なんとポンジュースでお出迎え！大好物なので嬉しい。
さすが、みかん県です。
さて、松山市では「福祉総合相談窓口」を視察しました。
みなさんは、市役所に行った時に、「この相談は、どの課に行けば良いのだろう…」と迷ったことはありませんか？僕は「〇〇課です」と言われた場所で、「ココじゃないです」と突き返されるたらい回しの刑に何度も遭いました。。
そもそも、どこに、何課があるかも分かりにくいですよね。
松山市では、そうならないように、福祉に関する相談は、原則一つの窓口で終えられるようにしています。さらに、窓口で対応不可の相談があった時も、「〇〇課へ行って下さい」ではなく、できる限りその場に職員が来る。そうすることで、「市民は歩かなくて済むよう」徹底されています。
この総合窓口で受け付けている業務は、実に105個！
（総合窓口に移す業務を話し合った結果、105個になったそう）
福祉課、こども課、国保年金課など、課を横断して様々な相談に乗っています。
窓口に専属の職員はおらず、それぞれの課のスペシャリストが交代で詰めていました。
さらに。
窓口の前には別の職員がいて、福祉相談窓口で対応した方が良いのか、それとも他の課なのかをサッと判断してくれるフロアリーダーもいます。とにかく、市民が迷わないように、徹底的に環境作りが行なわれていました。
根底にあるのは、市民サービスの心なのだと思います。
相談の時に使う個室も、子どもさん連れでも居やすいよう空間作り（絵本を置くなど）されていますし、どの方でも使いやすいトイレも近くに配備されています。
福祉総合窓口以外も、見やすいレイアウト。
どこに行って良いか迷っている人に、率先して職員が声をかけていました。
市役所全体で挨拶をしてくれる職員が多いのは、これらの取り組みと無関係ではないはずです。市民サービスを突き詰める中で、培われた対応なのだろうと感じました。
稲沢市にも福祉相談窓口はありますが、松山市のそれとは大きく異なりました。
今後進むであろう部の再編の中で、松山市のような窓口ができないか提言していきたいです。そして、窓口対応を通して、市民サービスについて今一度、市役所全体で考え直す必要があります。
今回の視察報告は以上となります。
応対して下さった職員の方々、そして僕を視察に行かせてくれた稲沢市民の方々に感謝。
